De zeven sporten op de ladder van klantentrouw
Klantentrouw creëren is geen handelsgeheim. Het is geen magie, het is niet iets dat slechts enkele speciale mensen begrijpen. Het is ook niet iets dat van de ene op de andere dag kan worden gedaan.
Er zijn zeven sporten op de ladder van klantentrouw en twee aspecten om de waarde van jouw marketing te verhogen. Dit zorgt op zijn beurt voor winst in jouw bedrijf.
De twee kanten van marketing: acquisitiekosten en levenslange waarde (‘life time value’).
Het doel van marketing voor het bedrijf moet zijn: de acquisitiekosten verlagen en de levenslange waarde verhogen.
Maar laten we ons nu concentreren op het ontwikkelen van de levenslange waarde van jouw klanten.
Levenslange waarde ontwikkelen
Gebaseerd op onderzoek weten we dat het zes keer (!) duurder is om een nieuwe klant te werven dan om meer producten en diensten aan je huidige klantenbestand te verkopen. In het boek Instant Repeat Business, geschreven door ActionCOACH oprichter Brad Sugars, wordt een model besproken om de levenslange waarde van een klant te verhogen met behulp van de Ladder van Loyaliteit:
Het concept is om elke naam in jouw prospect- en klantendatabestand te categoriseren op basis van hun loyaliteit aan jouw bedrijf.
Stap voor stap
Je begint met SUSPECTS, dat zijn bedrijven die passen in wat jij als jouw doelmarkt hebt gedefinieerd. Elke naam die je verkrijgt via marketinginspanningen die aan jouw criteria voldoet, komt op SUSPECT-niveau in de Ladder van Loyaliteit.
Zodra de SUSPECT geïnteresseerd raakt in jouw product of dienst en een aanvraag doet, zou de deze naar het PROSPECT-niveau brengen.
Vervolgens zou een SHOPPER een afnemer – persoon of bedrijf – zijn die eenmaal bij je koopt, maar nog niet heeft vastgesteld dat jij een verkoper bent waarmee hij of zij opnieuw zaken wil doen.
Als deze afnemer meerdere keren koopt, wordt de SHOPPER een KLANT.
Zodra de KLANT een consistente koper van jouw producten en diensten wordt, kun je beginnen met het aanbieden van incentives en privileges. Dit doe je zodat ze LEDEN worden en niet langer ergens anders zoeken naar concurrerende producten of diensten. LEDEN zijn trouwe, vaste klanten.
LEDEN doen zaken met jou en jouw bedrijf vanwege de relatie en het vertrouwen dat jij hebt ontwikkeld.
Een PLEITBEZORGER worden LEDEN die voor jou beginnen te verkopen door middel van getuigenissen en verwijzingen.
Een PLEITBEZORGER wordt een ENTHOUSIASTE FAN wanneer hij / zij niet kan stoppen met voor jou te verkopen. Elke keer dat een ENTHOUSIASTE FAN de kans krijgt, promoten ze je bij iedereen om hoe geweldig je of jouw bedrijf is.
En, hoe staat jouw bedrijf ervoor?
Hier zijn enkele belangrijke vragen:
- Hoeveel RAVING FANS heb je in jouw klantenbestand?
- Wat zou er met jouw bedrijf gebeuren als je iedereen in jouw database één niveau omhoog zou brengen?
Enorme winst realiseer je niet door meer SUSPECTS of PROSPECTS in jouw database te krijgen, maar in plaats daarvan SHOPPERS naar LEDEN om te zetten. Door van LEDEN meer PLEITBEZORGERS te maken en vervolgens te krijgen naar niveau van ENTHOUSIASTE FANS.
ENTHOUSIASTE FANS zijn de winstmotoren voor jouw bedrijf.
Hiermee aan de slag?
Ga als opdracht naar je prospect- en klantendatabase en bepaal hoeveel bedrijven je op elk niveau hebt. Je zult een wereld van mogelijkheden creëren als je eenmaal begint om gerichte strategieën in te zetten voor elk niveau op de Ladder van Loyaliteit.
Een ActionCOACH kan jou helpen met het uitwerken van strategieën en een ACTIEplan voor meer loyale en enthousiaste fans.
Langer wachten is simpelweg geld verspillen. Maak hieronder een afspraak met één van onze ActionCOACHes.